La importancia de comunicar bien en el ámbito sanitario

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Alfonso Arteaga Olleta, Universidad Pública de Navarra

La comunicación es un proceso de intercambio de información tan antiguo como lo es la propia especie humana. La necesidad de transmitir señales que aporten información acompaña al ser humano allá donde esté, dado que es un ser social que necesita relacionarse con sus congéneres. Que ese proceso funcione correctamente es necesario para ayudarle a conseguir sus objetivos en los distintos contextos en los que se mueve.

El campo sanitario es uno de los espacios profesionales en los que más importante resulta que el proceso de la comunicación se produzca de una manera adecuada. El correcto entendimiento entre profesional y paciente, profesional y familiar o entre profesionales de la salud es fundamental para que estos agentes avancen de modo conjunto hacia cada objetivo propuesto en aras de la promoción o la mejora de la salud. Comunicarse bien es vital para que en los procesos clínicos se consigan los mejores resultados posibles.

Cambios en la práctica sanitaria y en la relación clínica

Son muchos los cambios que la práctica sanitaria ha experimentado en las últimas décadas y que requieren incorporar la comunicación como herramienta básica. La concepción de la sanidad en su conjunto, los recursos disponibles y el tipo de relación clínica entre las personas han evolucionado considerablemente. Por un lado, el profundo avance científico ha permitido que las alternativas –tanto diagnósticas como terapéuticas– hayan crecido exponencialmente en muy poco tiempo, haciendo más complejos los procesos y las tomas de decisiones y obligando en mayor medida a tener que valorar, preguntar, escuchar o discutir, es decir, a comunicarse.

Por otro lado, la diversidad de servicios, los organigramas cada vez más complejos y el aumento de las prestaciones y profesionales de los centros y hospitales conforman un paisaje sanitario que a muchas personas les cuesta asimilar. Esta complejidad conlleva aspectos que dificultan, a veces, la relación sanitaria y la correcta consecución de objetivos para la mejora de la salud. Por ejemplo, es frecuente que, al ser acompañados en sus procesos, los pacientes no tengan un único profesional de referencia. Cuando no existe un buen seguimiento y coordinación entre ellos en lo que a la comunicación con el paciente se refiere, esto puede derivar en una percepción de falta de atención adecuada y en la ausencia de vínculo con un profesional.

Otra realidad tiene que ver con los conflictos entre profesionales y pacientes. La falta de información, algunos complejos procedimientos administrativos o burocráticos, los cupos saturados y las consiguientes listas de espera generadas tanto para consultas como para pruebas diagnósticas o intervenciones terapéuticas son, entre otras, fuentes de malestar frecuente. Además del punto de partida de conflictos y situaciones poco deseables que se manejan mejor con habilidades de comunicación.

Por último, otro aspecto que ha cambiado notablemente es la concepción de la relación sanitaria. En épocas pasadas, la relación médico-paciente (o profesional-paciente) respondía a un modelo paternalista, en el que era el profesional quien tenía la verdad y decidía unilateralmente lo que era bueno o malo y lo que había que hacer en cada caso. Ahora se está dando un cambio hacia un modelo autonomista en el que la persona usuaria de los servicios se convierte en protagonista en la toma de decisiones.

Cada vez está más presente el concepto “derecho”, que tiene en cuenta que los ciudadanos son sujetos activos y protagonistas de sus decisiones, cuyas necesidades deben ser tenidas en cuenta. Que se vulneren esos derechos puede generar conflictos éticos e incluso legales.

Parece evidente que todos los cambios mencionados tienen algo en común: la necesidad de comunicarse, de entenderse, de acompañarse, de llegar a acuerdos, de discutir. Pacientes y profesionales caminan juntos en un proceso en el que pretenden llegar a un objetivo común. Para ello, es fundamental que la comunicación sea adecuada y eficaz.

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Efectos de la comunicación profesional en la relación sanitaria

Más allá de que intuitivamente pensemos que es un proceso adecuado, respetuoso y conveniente, es necesario reflexionar acerca de los efectos que puede tener comunicarse mejor o peor, sobre todo en términos de eficacia y consecución de objetivos.

Las repercusiones de una buena comunicación entre profesionales de la salud y pacientes o familiares están relacionadas con un mayor bienestar emocional o psicológico, por un lado, pero también con una mejoría clínica, con una mayor disminución de los síntomas clínicos. Es decir, más allá de la satisfacción y el bienestar mutuos, diversos estudios muestran cómo los propios estados dentro del proceso de enfermedad mejoran conforme mayor sea la intensidad con que se cuidan los procesos de comunicación. La disminución de síntomas, la mejoría psicológica o emocional y una mejor evolución en los procesos clínicos son algunos de los efectos obtenidos en estos casos.

Por el contrario, una inadecuada comunicación conlleva, entre otras cosas, un menor cumplimiento terapéutico por parte del paciente, así como una mayor conflictividad, dando lugar a situaciones difíciles de manejar. Esta conflictividad puede derivar en una mayor cantidad de reclamaciones o denuncias, además de provocar situaciones desagradables en las que es más fácil que aflore la agresividad.

Parece, pues, más que justificado dedicar un importante esfuerzo a sensibilizarse, formarse y poner en práctica las habilidades de comunicación necesarias para conseguir un adecuado vínculo y un entendimiento correcto con pacientes y familiares, de modo que se potencien los efectos deseables y se minimicen las repercusiones negativas de una inadecuada comunicación.

Algunas pautas o estrategias para mejorar la comunicación en el ámbito sanitario

La práctica de algunas sencillas habilidades de comunicación contribuye a facilitar la relación con pacientes y familiares, a evitar problemas y situaciones poco agradables, y a una mejor evolución clínica de los pacientes.

Señalamos algunas de ellas:

  • Practicar la escucha activa, mostrando a la otra persona que se le está atendiendo y escuchando, y la empatía, que supone ponernos en su lugar y expresarle ese esfuerzo por entenderle.
  • El manejo del lenguaje no verbal (gestos, tonos, expresiones faciales, movimientos…), tanto para expresarse como a la hora de observar al interlocutor, ya que proporciona más información y resulta más efectivo que la propia expresión verbal.
  • Dar la información de modo ajustado al interlocutor, empleando términos que se adapten a su nivel de comprensión.
  • Pedirle su parecer, hacerle protagonista de sus decisiones e involucrarle en los objetivos propuestos y en las estrategias que se van a seguir.
  • Valorar y proponer diferentes alternativas ante las situaciones difíciles o que generan ansiedad, dando tiempo y generando espacios de diálogo y valoración conjunta.
  • Manejar aspectos emocionales, identificar los estados propios y del paciente, de cara a buscar los momentos adecuados, abordar miedos, tensiones o dudas, etc.

El adecuado entrenamiento y puesta en práctica de habilidades de este tipo no garantiza el éxito en la relación sanitaria, pero sí que disminuye la probabilidad de que se generen situaciones poco deseables y evoluciones clínicas menos favorables.

La formación del personal sanitario en este tipo de habilidades, mediante la incorporación de materias relacionadas con la comunicación profesional en los grados y másteres sanitarios y en la formación permanente del profesional sanitario, resulta fundamental para conseguir ese escenario de menor conflictividad, mejor adherencia terapéutica y mejor curso de los procesos clínicos.


La versión original de este artículo fue publicada en el blog Traductor de ciencia de la UPNA.The Conversation


Alfonso Arteaga Olleta, Investigador y profesor del Departamento de Ciencias de la Salud, Universidad Pública de Navarra

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.